mardi 29 avril 2014

Les fonctionnalités proposées dans un CRM pour call center


Peu à peu, les logiciels uniquement dédiés à la gestion des centres d’appel ont été distancé par certains logiciels CRM en ligne, parfaitement adapté à ce métier.

Il s’agit ici d’une évolution logique de ces logiciels : entre gérer l’activité de commerciaux et celles de dizaines, voire de centaines de téléprospecteur, il n’y avait qu’un pas vite franchi.

Nous allons dans ce blog étudier deux aspects importants dans le choix d’un logiciel CRM en ligne dédié à la gestion d’un call center : le dialogue entre le CRM et votre équipement téléphonique, ainsi que la gestion d’une campagne d’appel (création, gestion automatisée des planning d’appels, suivi et reporting client).

CRM et centraux téléphoniques : PABX, VOIP, etc.


Beaucoup de CRM prétendent dialoguer avec les équipements de téléphonique, mais peu savent réellement s’adapter au métier complexe des centres d’appels.

En effet, certains centres utilisent parfois plusieurs technologies différentes.

Par exemple, un call center peut avoir un PABX en interne pour les appels à l’intérieur du pays de résidence et un centrale VOIP pour les appels à l’international. Résultat : le CRM ne sait dialoguer qu’avec une seule de ces lignes.

Un logiciel CRM en ligne français a brillement résolu ce problème. Il s’agit du logiciel SIMPLE CRM.

Celui a la particularité de propose deux boutons pour lancer les appels. Vous pouvez dès lors affecter un bouton à une centrale. Par exemple premier transitera en direct sur le PABX et le second lancera l’appel via un soft phone VOIP.



Libre à vous, depuis l’interface d’administration de changer les tags par défaut et de les remplacer par l’un des autres protocoles existants :
  • callto:
  • calltoSip:
  • calltoTel:
  • IM:
  • sip:
  • sips:
  • skype:
  • tel:
  • xlite:
  • zoiper:
  • ou tout autre protocole spécifique à votre configuration téléphonique.

Simple CRM s’adapte ici parfaitement à la demande, avec une souplesse très appréciable.

A noter également, que Simple CRM propose l’envoi de SMS et ce, y compris en caractères arabes et cyrilliques, ce qui est tout-à-fait unique.

Gestion d’une campagne d’appel dans un call center


Le flux d’une campagne d’appel est en général le suivant :
  • Import de la liste d’appel
  • Création du script d’appel
  • Planification de la campagne téléphonique
  • Répartition de la charge d’appel entre les agents du call center
  • Lancement de la campagne d’appel
  • Supervision de la campagne et amélioration du script
  • Rapport à transmettre au client

Là aussi, nous pouvons souligner la qualité du logiciel Simple CRM qui, fort d’une longue expérience dans les calls center du monde du tourisme, propose toutes ces fonctionnalités avec en plus, la possibilité de permettre au client de suivre la campagne en direct, depuis un extranet dédié.

Il est à noter que Simple CRM réalise lui-même la répartition des appels à effectuer entre les agents, de façon égale, sur base du nombre de jours disponibles pour la campagne. Bien entendu, le superviseur peut modifier les charges.

Une vidéo disponible sur Youtube explique cela.


Le prix d’un CRM pour call center – centre d’appel


Puisque la solution logiciel CRM évoquée est Simple CRM, nous nous contenterons de présenter sa grille de prix.

Il est à noter que ce logiciel a un prix très bas : en moyenne 6 fois moins cher que les concurrents. Il ne faut donc pas vous attendre à voir le même type de prix ailleur.

  • 5 users : 50 € HTVA par mois
  • 10 users : 125 € HTVA par mois
  • 20 users : 250 € HTVA par mois
  • 30 users : 500 € HTVA par mois
  • 40 users : 750 € HTVA par mois
  • 50 users : 1000 € HTVA par mois
  • Plus de 50 users : 1000 € + 15 € par utilisateur

Pour plus d'information: http://crm-pour-pme.fr

Le petit plus qui fait la différence : la reconnaissance vocale


Il est à voter que Simple CRM propose la reconnaissance vocale, directement intégrée en ligne. Ainsi les agents du centre d’appel peuvent annoter les fiches en parlant tout simplement.

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